導入事例：File no.4 【株式会社 よしむら自動車ガラス 様｜Fukuoka / Kokura】

● 業界標準のシステムが自社の「顧客に寄りそう」という経営理念と合わなくなっていた。
● 業務が「属人化」しており担当者不在時に業務が停滞し、組織としての成長が妨げられていた。
● 情報共有が口頭や記憶に依存。ノウハウが組織に蓄積されず人材育成に限界があった。
● 不毛な価格競争から脱却し、サービスの「価値」で選ばれる企業への変革が急務だった。

◎ コールセンターへの一極集中とシステムで「情報の一元管理」。業務の属人化を完全に排除した。
◎ スタッフ位置情報連携で業務を徹底的に効率化。一人当たりの生産性を業界平均の約2倍に向上。
◎ 時間と利益を社員の所得向上に還元。「お客様評価」と「社員物心両面の豊かさ」の好循環を実現。
◎ 「システムを人に合わせる」柔軟な思想で自社だけの価値創造を実現した。

自動車ガラス業界において、ひとつのシステムが市場を支配する時代が長く続きました。しかし市場が成熟し顧客のニーズが多様化する中で、その画一的な仕組みは徐々に時代と乖離し始めていました。そんな変革の時代に、「数あるガラス商の中から、真に『選ばれる存在』となるためには、どうあるべきか？」それは単に発注元の企業（BtoB）に応えるだけでなく、その先にいるエンドユーザー（C）一人ひとりの期待にまで想いを馳せる、新たなサービスへの挑戦でした。と、末松専務は語られます。

時を同じくして、私たちEBEもまた自らに問いかけていました。「これからの時代に求められるパッケージソフトとは、どうあるべきか？」それは単なる業務ツールではなく、マーケットの変化に寄り添い、導入企業の成長を支えるパートナーとしてのシステムのあり方を追求する旅でした。

「選ばれるガラス商の理想」と「寄りそうシステムの理想」。
この二つの想いが重なり合った時、業界の未来を繋ぐ、まったく新しい価値が産声を上げます。これは、「"FULL IT（それ全て応えます）"」—という名のシステムの誕生に秘められた、二つの企業の出会いの物語です。

自動車ガラス施工実績九州No.1。自動車ガラス修理・直売センターの事ならはよしむら自動車ガラスへお任せ下さい。

私たちは「誰のために、何のために存在するのか」を常に自問しています。その答えは、第一に「自分たち」の誇りと生活のためといえます。しかし、それと同じくらい重要なのが、私たちのサービスを待つ依頼主様と、その車のハンドルを握るドライバー、つまり一般のお客様に他なりません。

なにより重要なのは、お客様から「選ばれ続ける」存在であることです。
かつて自動車のガラスは、ただの部品でした。今や先進安全技術を支えるセンサーを多数搭載した「精密機械」です。もはや単なるガラスではなく、車の安全と安心を支えるための「目」そのもの。

私たちの役割は、その重要な「目」を完璧な状態に保つことにあります。
たとえ依頼主であるディーラーや自動車工場から「急ぎで」と頼まれたとしても、決して仕事の質を落とすことは許されません。お客様の安全に直結する部分だからこそ、一切の妥協なく、完璧な仕事をする。その責任感と使命感こそが、私たちが選ばれ続ける理由、そして適正価格の維持には必要だと思うんです。

「あの人がいないと、この仕事は進まない」。このような業務の「属人化」は、多くの企業が抱える深刻な問題です。私たちも例外ではありませんでした。かつては、各営業所に配置された女性スタッフが一人で電話応対から事務作業までを担っていました。しかし、そのスタッフが休むと、本来は営業活動や拠点管理に集中すべき責任者が電話対応に追われ、会社全体の収益性が低下するという事態に陥っていました。また、女性スタッフが一人きりになることによる防犯上の懸念も常にありました。この「属人化」から脱却し、誰もが安心して、本来の能力を最大限に発揮できる環境を作りたい。その想いから、私たちはコールセンターを一箇所に集約し、システムで情報を一元管理する仕組みを構築しました。これにより、「誰が電話に出ても同じ品質で対応できる」体制が整い、各拠点の責任者は本来の業務に専念できるようになりました。この効率化によって生まれた余裕は、お客様へのより質の高いサービスへと還元されます。結果として、私たちは不毛な「価格競争」に陥ることなく、技術力とサービスの質という「価値」で選んでいただけるようになりました。これこそが、持続可能な経営を実現するための、私たちのメカニズムなのです。

例えば、「前回、担当の〇〇が訪問した際、お客様から『いつもありがとう』と、スタッフ皆でどうぞ、とお菓子を頂いた」という一行。この何気ない記録が、次に訪問するスタッフの最高の武器になります。初めてお会いする新人スタッフであっても、「〇〇様、先日は弊社の〇〇が心のこもった差し入れを頂いたそうで、誠にありがとうございます。皆で美味しくいただきました」と、ごく自然に感謝を伝えることができるのです。お客様はきっと、「そんなことまで共有してくれているんだ」と驚き、そして喜んでくださるでしょう。これにより、担当者が誰であっても、お客様は常に「自分のことを大切に思ってくれている」と感じることができます。これこそが、価格競争から一線を画す、心で選ばれるサービスの神髄。個人の経験を組織の力に変えるこの仕組みが、他社には真似のできない揺るぎない競争優位性を築いているのです。

先代の会長は長く業界の発展に尽力した人物でした。その背中を見て育った現社長にも、私たち幹部にも、「一社だけではなく、業界全体が良くならなければ未来はない」という想いが強く受け継がれています。だからこそ、新しい挑戦を続ける中で、時に風当たりが強くなることもありました。しかし私たちの根底にあるのは、常に業界全体への貢献です。

この私たちの想いと、EBEの想いが重なり合って完成した「FULL IT（フリット）」も、業界貢献を形にしたものなんだと今は感じています。非効率な業務を削減し、そうして生まれた時間とエネルギーを、お客様へのサービス向上や、私たち社員自身の豊かな生活へと繋げていきたい。もしこの仕組みが、同じ志を持つ同業の皆様のお役に立ち、業界全体の発展に繋がるのであれば、これほど嬉しいことはありません。

もう15年以上前から、私たちは業界の旧態依然の体質に強い疑問を抱いていました。新しいシステムの構想をお付き合いのあったシステム会社に提案したところ、「そんな高尚なものがガラス商に必要ですか？」と一蹴されたときはショックでした。私たちに見えている「未来」は間違っているのかも知れない・・・とさえ感じました。そんなとき、私たちを単なる業者ではなく、安全を預かるサービス業のプロフェッショナルとして、その哲学を共有し、共に未来に向けて伴走してくれたのがEBEさんでした。

最大の課題は、業務の全てが「属人化」していたことです。誰が、いつ、何を、どう対応したか。その全ての情報が個人の「記憶」の中にしかなく、その人が休んだり辞めたりすれば、会社の貴重なノウハウが失われてしまう。これでは組織として成長できません。私たちは「記憶する」のではなく、全員で「記録する」仕組みが絶対に必要だと考えていました。

属人化の弊害は深刻でした。例えば、営業所の女性スタッフが一人休むだけで、本来は管理業務に集中すべき責任者が一日中電話対応に追われてしまう。これでは会社全体の生産性が上がるはずがありません。誰かが休むと業務が回らない、だから休めない。そんな負の連鎖を断ち切る必要がありました。

効率化で生まれた時間とエネルギーは、お客様へのサービス向上と、社員の物心両面の豊かさへと繋がっています。私たちは不毛な価格競争から脱却し、技術とサービスという「価値」で選んでいただけるようになりました。成果は社員の所得向上に直結しており、これこそが私が目指したかった経営の姿です。